如何让昆山电话机器人更有温度？

什么是昆山电话机器人的温度 人工坐席因为人交流、人精力的问题很难做到24H全天候服务，昆山电话机器人由于解析正确率，知识库维护的原因，导致服务效果不尽如人意。那么怎么去结合两者的优点，实现缺点互补，人昆山电话机器人替代人工坐席，为用户实现完美的服务呢？ 

我觉得昆山电话机器人的温度包括： 

1.以解决问题为本； 

2.猜您所想，知您想问； 

3.机器人和用户一起成长。 昆山电话机器人的答案 客服最主要的就是要解决用户的问题，优质的答案便是解决用户问题的前提。 个性化答案 目前的昆山电话机器人大多是采用配置的答案，这就导致了千人一面的现象。不同的用户询问一样的问题得到的答案是一样的，然后现实情况是很多问题由于用户的信息不一样，答案也是不一样的。 例如：每个用户的花呗额度就是不一样的，用户咨询如何查询花呗额度时，如果只是单纯和用户说查询的步骤是不够的。因此好的客服应该是能够根据用户情况给出个性化的答案的。

多级置信昆山电话机器人是通过模型计算用户问句与库中问句的相似度给出结果的，所以就存在低置信的情况。那么如果机器人对结果不加判断就给出回答，就有可能闹出笑话。但是机器人本身是无法判断解析的结果是否正确，因此我们可以采用多级置信度对机器人的结果进行分级处理。 当置信度达到一定时，我们认为结果完全正确，那么我们就直接给出结果。当置信值低于这个阈值，但是又不至于过低时，机器人则可以将解析结果进行反问，询问用户是否询问该问题。

昆山电话机器人的推荐 在昆山电话机器人中，推荐是极其重要的一环。它能够起到解析错误召回、完善问答链路、降低用户使用成本的作用，熟悉推荐系统的都知道推荐可以分为相关性推荐、预测推荐、生成式推荐。 相关性推荐 相关性是指机器人通过用户问句，在数据库中寻找和用户咨询的相关知识作为推荐。相关性推荐又可以分为知识点相关与问句相关，知识点相关即仅仅根据知识点进行推荐，这种情况一般用户用户咨询较粗的问题或者意图不清时，例如：用户仅仅说了花呗还款。 

另一种则是根据用户问句进行推荐，这种情况一般应用于用户意图明确的场景。 预测推荐 人会通过经验积累，了解不同的神情动作所包含的情绪，这便是察言观色。 那么机器人如何察言观色，知你所想，猜你想问呢？ 机器人一般都是通过行为事件序列预测你想问的问题，因为询问同样问题的用户，那么他们的行为序列具有相似性，例如：A用户点击了转账，但是未转账成功，那么他进去昆山电话机器人时，大概率是询问转账失败的问题。 机器人通过积累用户发问前的行为序列，便可以再下一次用户出现同样的行为序列时，直接给出提示。